Covid-19 : une crise qui fait bouger les lignes de la supply chain

La crise sanitaire que nous vivons actuellement, ainsi que ses conséquences financières et économiques, ne doit pas faire perdre de vue les pistes d'amélioration que nous pouvons mettre en place dès aujourd'hui. Cette situation peut en effet être vécue comme un révélateur de faiblesses et donc comme un détecteur d'améliorations possibles. En tant qu'observateur privilégié de la logistique à un niveau mondial, nous bénéficions de retours d'expérience de chargeurs et de e-commerçants qu'il me semble pertinent de partager auprès de tous pour préparer l'avenir.

 Garder le niveau de satisfaction de ses clients historiques

Dans la distribution alimentaire, les volumes ont explosé. Confinés, les Français ont plus que jamais fait appel au commerce en ligne pour leurs courses du quotidien. Pour les acteurs du secteur, il a donc fallu absorber une croissance exceptionnelle, à trois chiffres pour certains. Une bonne nouvelle me direz-vous pour ces entreprises dont le business connaît un tel succès ! Mais un autre sujet d'inquiétude a pu émerger de cette situation exceptionnelle : comment continuer à satisfaire ses clients historiques - en termes de délais de livraison, de créneaux, de disponibilité des produits - tout en répondant à la demande de nouveaux clients, potentiellement volatils. Sous l'afflux des commandes, la demande ne peut pas être satisfaite dans les mêmes conditions qu'auparavant. La relation client est donc remise en cause. Depuis le confinement, décrété le 17 mars, de nouveaux processus sont envisagés par certaines enseignes pour gérer le dilemme « satisfaction des clients historiques vs satisfaction des nouveaux clients ». Leur objectif est, si ce type de situation critique devait se reproduire, de pouvoir maîtriser le niveau de service délivré en fonction de différentes catégories de clients, afin de ne pas prendre le risque de perdre les historiques tout en fidélisant les nouveaux. Une réflexion à court terme certes, mais elle permettra également de repenser l'avenir.

La crise sanitaire peut engendrer une digitalisation accélérée

Autre phénomène que nous avons pu observer en lien avec la crise du COVID-19, certaines entreprises, jusqu'à présent très réservées quant à l'utilisation des nouvelles technologies, se remettent aujourd'hui en question. Pour limiter la contagion de la maladie, les gouvernements du monde entier ont incité les acteurs économiques à mettre en place des mesures sanitaires permettant de réduire les contacts entre les personnes, mais aussi les échanges de documents physiques, tels que les preuves de livraison, les CMR, les factures, etc. Les entreprises encore hésitantes ont donc dû mettre en place des alternatives au papier (scans, sms...). Prenons l'exemple des chauffeurs livreurs. Dans le contexte actuel, leurs plans de tournée ont été bouleversés et n'étant pas sur leur secteur géographique habituel, ils ont dû utiliser le GPS de leur téléphone portable pour se repérer. À l'avenir, ils seront donc sans doute moins réticents à l'utilisation d'outils technologiques dédiés et adaptés à leur activité. La crise sanitaire aura donc peut-être favorisé la digitalisation de process encore trop souvent papier.

La mutualisation montre à nouveau tous ses charmes

Ne nous leurrons pas, hors le secteur de la distribution alimentaire qui alimente tous les jours nos magasins, il s'agit bien d'une crise importante pour beaucoup d'entreprises. Dans le transport, selon la FNTR (Fédération Nationale des Transports Routiers), 86% sont impactées et 59% des camions ne roulent plus, faute de commandes. Certaines, ne pouvant pas encore faire valoir le cas de force majeure pour dénoncer leurs contrats, doivent répondre aux donneurs d'ordre même si les volumes sont insuffisants et que les camions doivent rouler à vide sur certains trajets. De fait, le coût moyen de la livraison augmente pour le transporteur (le CNR, le Comité National Routier, avance le chiffre de jusque +73% du coût par tonne/km en transport longue distance). Ce constat peut remettre au goût du jour des expériences passées de mise en commun par les transporteurs, comme par les chargeurs, de personnel, de matériels roulants, de lieux de stockage... Ces initiatives ont jusqu'alors été limitées en France, sans doute pour des problématiques de coresponsabilité à résoudre mais aussi pour des raisons culturelles. Avec nos activités à travers le monde entier, nous constatons que les organisations en pooling sont beaucoup plus fréquentes ailleurs qu'en France. La situation actuelle pourrait bien faire évoluer les mentalités à ce sujet. Cela serait une bonne nouvelle en termes d'optimisation globale pour les entreprises, mais également en termes d'impact écologique.

L'importance d'une bonne gestion de son transport

C'est un fait, beaucoup de chargeurs européens sous-traitent leur transport de marchandises. Dans ce contexte de crise, on peut néanmoins se demander si les entreprises qui maîtrisent leur transport de marchandises ne s'en sortent pas mieux que celles qui le confient en totalité à des prestataires. Sans parler de posséder une flotte en propre, les chargeurs qui gardent la main sur leurs flux de marchandises, par le biais de contrats spécifiques passés avec leurs transporteurs, obtiennent plus de réactivité et de souplesse, précieuses dans des contextes aussi difficiles que celui que nous vivons actuellement, notamment en ce qui concerne le dernier kilomètre. Les chargeurs peuvent donc aujourd'hui s'interroger sur leur gestion de flotte et trouver le juste équilibre avec leurs prestataires et les sources internes. 

Face à cette situation critique, beaucoup d'entreprises vont rencontrer ou rencontrent déjà des difficultés, mettant en péril leur activité. Mais cette crise peut également générer du positif en repensant les process mis à mal durant cette période. « Que la force me soit donnée de supporter ce qui ne peut être changé et le courage de changer ce qui peut l'être mais aussi la sagesse de distinguer l'un de l'autre ». Cette citation du philosophe Marc Aurèle pourrait être le mantra de la supply chain dans les temps troublés que nous vivons. Les impacts sur le secteur sont et seront nombreux, mettant encore plus sous tension chacun des maillons de la logistique. Observons et analysons le présent pour faire de demain un monde meilleur.